یوسف زنگانه
تماس با من
پروفایل من
نویسنده (های) وبلاگ یوسف زنگانه
آرشیو وبلاگ
      وبلاگ علمی آموزشی پژوهشی ()
بررسی تأثیر سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک (مطالعة موردی بانک کشاورزی استا نویسنده: یوسف زنگانه - ۱۳٩٢/۳/۱٠

بررسی تأثیر سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک (مطالعة موردی بانک کشاورزی استان گلستان)

ضمیمهاندازه
6.pdf 535.96 کیلو بایت

  سال اول، شماره دوم، پاییز 1390، صفحه 127 ـ 156
Islām va Pazhūheshhāye Modirīyatī, Vol.1. No.2, Fall 2011

 

عذرا معصومی*

چکیده

دستیابی به موقعیت برتر در بازار و حفظ آن به سبب گسترش و تنوع ضایع و شدت رقابت از یک‌سو و افزایش انتظارات مشتریان از سوی دیگر به گونه‌ای فزاینده دشوار شده است. امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی‌گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. با توجه به رقابتی شدن دنیای امروز و نقش مؤثر نیروی انسانی در بهبود عملکرد سازمان‌ها، هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر عوامل سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیری مؤسسات مالی است. در این تحقیق 158 پرسشنامه در شعب بانک کشاورزی استان گلستان توزیع شد و بر اساس 107 پرسشنامه جمع‌آوری‌شده فرضیه‌ها بر پایة آزمون فرضیة نسبت (آزمون دوجمله‌ای) و t یک نمونه‌ای بررسی شد. نتایج نشان داد که سرمایة انسانی بر راهبردهای رقابت‌پذیری (کاهش بهای تمام شدة ارائة خدمات، تمایز خدمات و تمرکز بر مشتری) در بانک تأثیر دارد.

کلیدواژه‌ها: سرمایة انسانی، رقابت‌پذیری، بانک کشاورزی.


* کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی علی‌آباد کتول                    masoomi-4002Q@yahoo.com

دریافت: 15/4/1390ـ پذیرش: 20/9/1390



مقدمه

اقتصاد جهانی در چارچوب توافق‌نامه‌های چندجانبه سازمان تجارت جهانی و موافقت‌نامه‌های اقتصادی منطقه‌ای مانند موافقت‌نامة نفتا و اتحادیة اروپایی فشارهایی همه‌جانبه بر کشورها، به ویژه کشورهای درحال توسعه، مبنی بر آزادسازی تجاری و روی آوردن به رقابت در چارچوب بازارهای آزاد جهانی وارد می‌کند. بر این اساس ضرورت حرکتی یکپارچه و نظام‌مند برای تقویت بخش‌های مختلف اقتصاد، افزایش سهم اقتصاد ملی در اقتصاد جهانی و افزایش قدرت رقابت‌پذیری شرکت‌ها در این برهه بیش از پیش مشهود است. آنچه دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌ها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز می‌کند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیکی، توسعه روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. یکی از ویژگی‌های شرکت‌های موفق امروز، رقابت‌پذیری است. قدرت رقابت‌پذیری بیش از هر چیز برآمده از دیدگاه‌های جدید است. در عین حال بستر محیط و زمان، تغییرات چشمگیری در شاخص‌های رقابت‌پذیری ایجاد کرده است. باید توجه داشت که تنها آن دسته از نظریه‌ها و چارچوب‌های مفهومی از رقابت‌پذیری می‌توانند کاربرد همیشگی یابند که به قدر کافی در سازگاری فرآیندهای مدیریتی و تغییرات محیطی انعطاف‌پذیر باشند. بسیاری از محققان رقابت‌پذیری سازمان را مفهومی چند‌بعدی شمرده‌اند (امباستا و موماوا1، 2002). آکیموا2 (٢٠٠٠) نیز به رقابت‌پذیری به دید مفهومی چندبعدی نگریسته و آن را در سطح سازمان تعریف کرده‌اند.3

هرچند منابع کهن مزیت رقابتی مانند ظرفیت‌های تولید، آزمایشگاه‌ها، دسترسی به منابع مالی، کانال‌های توزیع یا صرفه مقیاس، ضروری‌اند اما امروزه برای کامیابی در دنیای کسب و کار کافی نیستند. همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری‌اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند.4 از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایة انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره‌وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می‌شود. محققان با تأکید بر نقش سرمایة انسانی در دستیابی به اهداف سازمان، آنان را مهم‌ترین دارایی سازمان و یگانه منبع ماندگار مزیت رقابتی می‌شمارند (هامل و پرااللاد، 1994؛ پفر، 1994؛ اسپنسر، 1995؛ بودریو، 1996). به عبارت دیگر، امروزه مهم‌ترین و با ارزشمندترین دارایی هر شرکتی کارکنان آن است؛ زیرا موفقیت یا شکست تمام برنامه‌های مدیریت وابسته به کارکنان آن است.5 در نتیجه، سرمایة انسانی که با استخدام، آموزش و نگهداری کارکنان سروکار دارد، هم اکنون بهترین فرصت را دارد تا از حاشیة راهبردهای سازمانی به یکی از مهم‌ترین راهبردهای مدیریت تبدیل شود.

قلمرو رقابتی که سازمان‌ها در سال‌های اخیر با آن مواجهه‌اند، بسیار پویا و بالنده توصیف شده است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعة ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین اوضاعی ضرورت یافته است. در این زمینه، برخی از صاحب‌نظران معاصر معتقدند دانش، منبع عمدة کسب مزیت رقابتی پایدار محسوب می‌شود و به منظور دستیابی سازمان‌ها به چنین مزیتی، باید به فرایند مدیریت دانش به مثابة یک فرصت راهبردی توجه کرد. مطالعات انجام شده نشان می‌دهند، سازماندهی بر اساس گروه‌های کاری یک گرایش جدید در تسهیل مدیریت دانش است. اما نکتة مهم این است که سازماندهی به مدد گروه‌های کاری به تنهایی کافی نیست، بلکه گروه‌های کاری خود باید ویژگی‌های خاصی داشته باشند تا بتوانند هدف موردنظر را تحقق بخشند6

سرمایة انسانی و رقابت‌پذیری سازمانی

در دیدگاه مدیریت راهبردی سرمایة انسانی، همة دانش‌ها و مهارت‌های موجود در سازمان، راهبردی محسوب نمی‌شوند. پس تعیین انواع سرمایة انسانی موجود در سازمان و چگونگی به کارگیری آنان به مثابة منبع ایجاد مزیت رقابتی، نخستین گام در این راه است. با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان درمی‌یابیم که منابع، تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارایی شوند و امکان سرمایه‌گذاری در فرصت‌ها و مقابله با تهدیدات را برای ما فراهم کنند. پس در این نگاه، سرمایة انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه‌ها یا بهبود خدمات و محصولات برای مشتریان، ارزش‌آفرینی می‌کند. از سوی دیگر کولیس و مونت گومری معتقدند در فضای مدیریت راهبردی اهمیت سرمایة انسانی به میزان خلق و ایجاد تمایز رقابتی برای شرکت وابسته است. با نگاهی اقتصادی، نظریة مبادله ـ هزینه بیان می‌دارد که سازمان زمانی مزیت رقابتی به‌ دست می‌آورد که دارای منابعی مخصوص خود سازمان باشد، به ‌نحوی که هیچ‌یک از رقبا نتوانند به این منابع دست یابند. لذا ماهیت منحصر به ‌فرد سرمایة انسانی هر سازمان، باعث می‌شود تا سازمان‌ها منابع سازمانی خود را در زمینه‌های مدیریت استفاده و سرمایه‌گذاری کنند. این کار کاهش خطرپذیری و سرمایه‌گذاری در توانمندی‌های بالقوة بهره‌وری و تولیدی سازمان را در پی خواهد داشت.

به گفتة پیتر دراکر (1993)، قرن بیست و یکم، قرن اقتصاد دانش است. در این اقتصاد، دارایی‌های فکری و بخصوص سرمایه‌های انسانی جزو مهم‌ترین دارایی‌های سازمانی محسوب می‌شود و موفقیت بالقوة سازمان‌ها در قابلیت‌های فکری آنها ریشه دارد (الفن‌بین و امبادی7، 2002)

پیشینة تحقیق

لادو و ویلسون8 (1994) پیشنهاد می‌کنند که نظام‌های سرمایة انسانی می‌توانند از طریق تسهیل ایجاد موقعیت‌هایی که خاص یک واحد تجاری هستند، ایجاد روابط اجتماعی پیچیده و دانش سازمانی، به کسب مزیت رقابتی ماندگار کمک کنند.

بوکسال9 (2003) با بررسی کسب مزیت رقابتی در صنایع خدماتی معتقد است فرصت‌های کسب مزیت از سرمایة انسانی در صنایع خدماتی گسترده‌اند و در جایی که کیفیت یا دانش در راهبردهای رقابتی مهم‌ترند، فرصت‌های موجود برای بهبود رقابت‌پذیری از طریق سیاست‌های سرمایة انسانی نیز افزایش می‌یابد.

ووکیچ و ویدوویچ (2007) با بررسی شرکت‌های دارای بیش از 200 کارمند در کرواسی دریافتند که به سبب عملکرد ضعیف سرمایة انسانی، این شرکت‌ها توان رقابت‌پذیری اندکی دارند. آنها با هدف‌گذاری شاخص‌های سرمایة انسانی ده شرکت برتر در زمینة مدیریت انسانی از طریق مراجعه به آرای متخصصان، شاخص‌های رقابت‌پذیری در حوزة منابع انسانی شرکت مورد بررسی خود را با شاخص‌های مربوط به این ده شرکت مقایسه و تجزیه و تحلیل کردند.

آقازاده و طبیبی (1386) رقابت‌پذیری در سطوح ملی و صنعت را به صورت کلی، و در سطح بنگاه، به صورت عمقی بررسی کردند. در تحقیقات مختلف و از جنبة سطح بررسی، رقابت‌پذیری در سه سطح ملی (کشوری)، صنعت و بنگاه (سازمان / شرکت) در کانون توجه قرار گرفته است. آنها بر اساس دو رویکرد محتوایی و فرایندی به شناسایی رقابت‌پذیری پرداختند. بر مبنای رویکرد اول در شناسایی رقابت‌پذیری همواره باید بر نیازهای بازار و محیط تأکید شود، در حالی‌که در رویکرد دوم، به جای تمرکز بر تحلیل رقابت، به فرایند دستیابی به شرایط رقابتی توجه می‌شود. مؤلفه‌های رقابت‌پذیری بنگاه در دو نوعِ «تشکیل‌دهنده» و «اثرگذار» دسته‌بندی شده‌اند. نکتة درخور توجه این است که ممکن است برخی از مؤلفه‌هایی که در سطح ملی مؤلفه‌های تشکیل‌دهندة رقابت‌پذیری هستند، در سطوح صنعت و بنگاه مؤلفه‌های اثرگذار باشند و بر عکس برخی از مؤلفه‌ها که در سطح بنگاه مؤلفه‌های اثرگذار تلقّی می‌شوند، در سطوح صنعت و ملی مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده باشند.

سعیدا اردکانی و همکاران (1388) ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از الگوی تحلیل شکاف را در بانک کشاورزی بررسی کرده‌اند. بانک‌ها در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری مجبور به عرضة خدماتی متنوع‌تر و باکیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سؤال مطرح است که «چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را ارزیابی کرد؟» یافته‌های آنها بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان دربارة کیفیت خدمات عرضه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. آنها با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارائة خدمات مورد نیاز مشتریان» را اولویت‌دارترین مؤلفه برای اقدامات اصلاحی شمردند.

سیدجوادین و همکاران (1388) عوامل مؤثر بر توانمندسازی نیروی انسانی در خدمات را در نظام بانکی بررسی کرده‌اند. آنها بیست عامل اثرگذار بر توانمند نمودن کارکنانشامل اطلاعات، اختیار، گروه کاری، شیوة رهبری، آموزش، تعلق سازمانی، تجربه‌اندوزی، روشن بودن اهداف و خط‌مشی، مشارکت، نبودن تمرکز، دسترسی به منابع، مسئولیت، تشویق، غنی‌سازی شغل، هدایت و حمایت، معنی‌دار بودن شغل، اعتماد به نفس، ابهام نقش، اهمیت قائل شدن به کارکنان و محیط ـ را شناسایی کردند که با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، پنج عامل تحت عناوین «توجه به رشد فردی و طراحی شغلی»، «توجه به مسائل نیروی انسانی و تیم‌های کاری»، «سبک رهبری»، «توجه به رسمیت و شفافیت» و «توجه به محیط و عدم تمرکز» نام‌گذاری گردیدند.

مقیمی ‌و حفیظی (1388) به این نتیجه رسیدند که بین بعد جهت‌گیری عملی سازمان (استفادة عملی و مؤثر از اطلاعات حاصل از نظام مدیریت عملکرد) و سطح کلی کیفیت خدمات بانکی رابطة مثبت و معنی‌دار وجود دارد. با مبنا قراردادن اطلاعات عملکرد حاصل از نظام مدیریت عملکرد توسط مدیران در تصمیم‌گیری‌ها و اجرای اقدامات اصلاحی و همچنین تشویق کارکنان به استفادة واقعی از اطلاعات عملکرد در انجام دادن فعالیت‌های روزانه، می‌توان کیفیت خدمات کل را بهبود بخشید. بررسی مداوم امور سازمانی و از جمله مقوله‌های رفتاری سازمان و انجام دادن اصلاحات و تعدیلات لازم بر اساس اطلاعات عملکرد، می‌تواند سبب بهبود کیفیت رفتار کارکنان با مشتریان سازمان شود. با توجه به اینکه بعد کیفیت خدمات دستگاه‌های خودپرداز پایین‌تر از سایر ابعاد کیفیت خدمات در بانک ملی است، افزایش تعداد این دستگاه‌ها و بازرسی مستمر آنها و به روز رسانی دایم آنها به افزایش کیفیت خدمات بانکی و افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود.

ظهوری و همکاران (1387) آثار تصمیم‌گیری مشارکتی بر رضایت شغلی کارکنان در بانک کشاورزی استان خوزستان را بررسی کرده‌اند. یکی از مقولات مهم در بقا و کارآمدی سازمان‌ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. نتایج آنها نشان داد که بین مشارکت کارکنان بانک کشاورزی استان خوزستان و رضایت شغلی آنان رابطة مستقیم و قوی و معنی‌دار وجود دارد.

تشریح و بیان مسئله

سیاست‌ها، برنامه‌ها و فعالیت‌های منابع انسانی، واحدهای اقتصادی را قادر می‌سازد که از طریق کارکنان خود به رقابت‌پذیری دست یابند. مدیریت سرمایة انسانی در مؤسسات بزرگ به دنبال بهبود عملکرد سازمان به عنوان پشتوانه‌ای برای دستیابی به رقابت‌پذیری از طریق کارکنان است.

اکثر دانشمندان منابع انسانی مشغول جمع‌آوری شواهدی هستند که نظام‌های سرمایة انسانی قوی به بهبود بهره‌وری کمک می‌کند و اینکه شرکت‌هایی که از سیاست‌های مبتکرانه منابع انسانی استفاده می‌کنند عملکرد مالی بهتری از شرکت‌هایی دارند که از این سیاست‌ها بهره نمی‌گیرند. آنها در حال کشف تأثیر مدیریت منابع انسانی قوی بر عملکرد سازمان‌اند. اما این تحقیق به بررسی تأثیر سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیری می‌پردازد.

سه راهبرد شناخته‌شده در رقابت‌پذیری وجود دارد: (مک‌گویر و کراس10، 2003؛ هورن‌گرن11 و همکاران، 2006: 457):

ـ کاهش بهای تمام‌شده: در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند در مقایسه با رقبا و از طریق بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری، کاهش ضایعات و نظارت مناسب بر هزینه‌ها، محصولات و خدمات خود را با بهای تمام‌شدة کمتر تولید و به بازار عرضه کند. در این راهبرد سازمان‌ها می‌کوشند که محصولات یا خدمات مشابه با سایر مؤسسات را با بهای تمام‌شدة کمتر تولید و عرضه کنند.

ـ ارائة محصول متمایز: در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند کالاها و خدماتی عرضه کند که به نظر مشتریان در مقایسه با کالاها و خدمات شرکت‌های رقیب دارای برتری یا ویژگی منحصر به فرد هستند. سازمان‌ها می‌توانند از طریق نوآوری در محصولات و ارائة خدمات از طریق تحقیق و توسعه، ارتقای محصولات و خدمات و سرعت بسیار بالا در عرضة کالاها و خدمات، خود را از رقبا متمایز ‌نمایند. متمایز بودن محصولات یا خدمات باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان به یک نام و نشان تجاری وفادار شوند و محصولاتی با قیمت بالاتر را با آغوش باز بپذیرند.

ـ تمرکز بر مشتری: سعی می‌کند که گروه خاصی از مشتریان را هدف‌گذاری کند و محصول یا خدمتی مخصوص سلایق یا نیازهای آن ارائه دهد.

در این تحقیق برای آزمون رقابت‌پذیری از الگوی مک‌گویر و کراس، (2003) و هورن‌گرن و همکاران، (2006) و برای سرمایه انسانی از الگوی مک‌گویر و کراس، (2003) استفاده شده است.

هدف این تحقیق آن است که تأثیر شاخص‌های سرمایه انسانی بر این سه راهبرد را بررسی نماید. لذا این تحقیق تلاش می‌کند که به پرسش‌های زیر پاسخ دهد:

ـ آیا سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیری در بانک تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایة انسانی بر کاهش بهای تمام‌شدة ارائة خدمات در بانک تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایة انسانی بر تمایز خدمات بانک تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایة انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک تأثیر دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقبق

آنچه دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌ها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز می‌کند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیکی، توسعة روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعة ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین شرایطی ضرورت یافته است. امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی‌گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. به عبارتی در رقابت، خلاقیت و دانش عنصر برتری‌بخش شده است.12

محققان می‌کوشند نشان دهند کارکنان می‌توانند نقش عمده‌ای در خلق مزیت رقابتی داشته باشند. با این حال، تعداد بسیار اندکی از این تحقیقات به فرصت‌هایی که برای رهبری صنعت از طریق کارکنان و اتخاذ سیاست‌های منابع انسانی وجود دارد، پرداخته‌اند.13 این تحقیق تلاش می‌کند فرصت‌های بهبود رقابت‌پذیری از طریق سرمایة انسانی موجود در واحدهای اقتصادی را پررنگ کند. علاوه بر این، این تحقیق از حیث مربوط کردن عامل‌های سرمایة انسانی به سه راهبرد عمدة رقابت‌پذیری یک کار جدید محسوب می‌شود.

فرضیه‌های تحقیق

در این تحقیق یک فرضیة اصلی و سه فرضیة فرعی طراحی شده که هریک از آنها در راستای ارزیابی هدف پژوهش، یعنی بررسی تأثیر سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک، می‌باشد:

فرضیه اصلی: سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیری در بانک تأثیر دارد.

فرضیة فرعی اول: سرمایة انسانی بر کاهش بهای تمام‌شدة ارائة خدمات در بانک تأثیر دارد.

فرضیة فرعی دوم: سرمایة انسانی بر تمایز خدمات بانک تأثیر دارد.

فرضیة فرعی سوم: سرمایة انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک تأثیر دارد.

تعریف متغیرهای تحقیق

رقابت‌پذیری: هی و ویلیامسون14 (1991) رقابت‌پذیری را تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقی می‌کنند که سبب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند (کلین، 2001). به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعة منابع، بسط می‌یابد.15 در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینة کمتر برای آن بنگاه می‌شود.

هشت عامل کیفی برای رقابت‌پذیری بانک براساس گزارش رده‌بندی بانک‌های آسیایی بر حسب رقابت‌پذیری آنها در قالب سه راهبرد رقابت‌پذیری عبارت‌اند از:

1. کاهش بهای تمام‌شده (فرضیة اول): کارایی بانک، کنترل‌های داخلی در بانک، ابتکار و خلاقیت در بانک؛

2. تمایز خدمات بانک از رقبا (فرضیة دوم): شهرت و اعتبار بانک، سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک، شرایط بازار برای یک بانک؛

3. تمرکز بر مشتری (فرضیة سوم): خدمت‌رسانی به مشتریان بانک، کیفیت کار کارکنان بانک.

سرمایة انسانی: سرمایة انسانی عبارت است مجموعة دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی انسانی یک سازمان. سرمایة انسانی مستلزم سرمایه‌گذاری بر روی نیروهای انسانی یک مجموعه به منظور بالا بردن بازدهی آنهاست. در این تحقیق میزان توسعه‌یافتگی سرمایة انسانی از چندین جنبه بررسی می‌شود: آموزش برای تمام کارکنان، برنامة توسعة مدیریت منابع انسانی، امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد تمام کارکنان، فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان، برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان، گروه‌های مشاوره با کارکنان، برنامه‌های کمک به کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان.16

جامعه و نمونة آماری

جامعة آماری در این تحقیق کارکنان و مدیران شعب بانک کشاورزی استان گلستان است. از آنجا که مشاهدات این تحقیق، جامعة مدیران و کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گلستان هستند و واریانس جامعه و همچنین احتمال موفقیت و ناکامی در آن مشخص نیست، از جدول مورگان برای به دست آوردن حجم نمونه استفاده شد.

کل تعداد مدیران و کارشناسان شعب بانک کشاورزی استان 240 نفر است. پس از تعیین حجم نمونه (148 نفر)، اعضای جامعه به صورت تصادفی از بین مدیران و کارشناسان شعب بانک کشاورزی انتخاب شدند. برای اینکه درصد پرسشنامه‌های دریافتی بیشتر باشد، 10 پرسشنامه نیز علاوه بر حجم نمونة انتخابی توزیع شد (158 پرسشنامه). از کل پرسشنامه‌های توزیع شده، تنها 115 پرسشنامه جمع‌آوری شد که با توجه به ناقص بودن برخی پرسشنامه‌ها در مجموع 107 پرسشنامه تجزیه و تحلیل شد.

قابلیت اطمینان17 (پایایی) و اعتبار18 (روایی) پرسشنامه

به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. به این منظور در ابتدا 10 پرسشنامه بین شماری از افراد نمونة آماری انتخاب شده به صورت تصادفی توزیع شد. نتایج به دست‌آمده از اجرای آزمایشی پرسشنامه، نشان داد که همة سؤالات پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ بالایی (78/0) برخوردارند. این ضریب برای سؤالات مربوط به فرضیة اول برابر 75/0، برای فرضیة دوم برابر 72/0 و برای فرضیة سوم برابر 87/0 است. این ضریب آلفا نشان می‌دهد سؤالات مندرج در پرسشنامه در راستای اهداف و موضوع پژوهش بوده و از انسجام محتوایی کافی برخوردارند.

اعتبار ابزار اندازه‌گیری شامل اعتبار محتوایی19 و ساختاری20 است. در این پژوهش سؤالات پرسشنامه با مطالعة متون مختلف در زمینة کیفیت سرمایة انسانی و رقابت‌پذیری و نظر استاد محترم راهنما تهیه شد. بنابراین، سؤالات پرسشنامه از اعتبار محتوایی لازم برخوردار است. اعتبار ساختاری، مربوط به مفاهیم یا ویژگی‌هایی است که از طریق پرسشنامه در کانون سنجش قرار می‌گیرد. این موضوع به ‌صورت مستقیم دیده نمی‌شود و تنها به‌ صورت غیرمستقیم قابل مشاهده و ارزیابی است. برای آزمون اعتبار ساختاری از نظریات متخصصان و استاد محترم راهنما استفاده شد. به دلیل شناسایی نشدن مشکلات مفهومی، اعتبار ساختاری پرسشنامه استنتاج شد.

ویژگی‌های فردی پاسخ‌دهندگان

ویژگی‌های فردی پاسخ‌دهندگان شامل جنسیت، میزان تحصیلات، سن، میزان تجربه، سِمَت سازمانی و رشتة تحصیلی از پرسشنامه‌های تکمیلی استخراج و در جدول 1 ارائه شده است.

جدول 1. اطلاعات عمومی شخصی پرسشنامه

ردیف

شرح سؤال

فراوانی

درصد

1

جنسیت

مرد

84

0.79

زن

23

0.21

جمع

107

1.00

2

میزان تحصیلات

دکتری

1

0.01

کارشناسی ‌ارشد

4

0.04

کارشناسی

73

0.68

سایر

29

0.27

جمع

107

1.00

3

سن

بین 20 تا 30 سال

23

0.21

بین 30 تا 40 سال

45

0.42

بین 40 تا 50 سال

36

0.34

بالای 50 سال

3

0.03

جمع

107

1.00

4

رشته تحصیلی

کشاورزی

21

0.20

مدیریت‌

24

0.22

حسابداری

33

0.31

کامپیوتر

9

0.08

سایر

20

0.19

جمع

107

1.00

5

پست سازمانی

کارشناس

34

0.32

متصدی امور بانکی

41

0.38

متصدی امور مالی

7

0.07

رئیس شعبه

7

0.07

معاون شعبه

2

0.02

سایر

16

0.15

جمع

107

1.00

4

میزان تجربه

کمتر از 5 سال

13

0.12

بین 5 تا 10 سال

26

0.24

بین 10 تا 15 سال

22

0.21

بین 15 تا 20 سال

15

0.14

بین 20 تا 25 سال

24

0.22

بیش از 25 سال

7

0.07

جمع

107

1.00

چنان‌که در جدول 1 مشاهده می‌شود، بیشترین شمار پاسخ‌دهندگان از نظر جنسیت، مرد (79%)، میزان تحصیلات، کارشناسی(68%)، از نظر سن، بین 30 تا 40 سال (42%)، از نظر رشتة تحصیلی، رشتة حسابداری (31%)، از نظر سمت سازمانی، متصدی امور بانکی (38%) و از نظر میزان تجربه، بین 5 تا 10 سال (24%) هستند.

شایان ذکر است که سِمَت سازمانی پاسخ‌دهندگان در قالب شش گروه دسته‌بندی شد: گروه یک: کارشناس، گروه دو متصدی امور بانکی، گروه سه متصدی امور مالی، گروه چهار رئیس شعبه، گروه پنج معاون شعبه و گروه شش سایر که ترکیب آنها در نمودار زیر نمایش داده شده است.

 

چنان‌که از نمودار مشخص است، بیشترین اعضای گروه پاسخ‌دهندگان، متصدیان امور بانکی و سپس کارشناسان می‌باشند.

فراوانی پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه و آمار توصیفی

به منظور دسترسی به اطلاعات مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های جمع‌آوری شده، توزیع فراوانی پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه نشان داد که اکثر پاسخ‌دهندگان به پرسش‌ها پاسخ داده‌اند. تعداد پرسشنامه‌های تجزیه و تحلیل شده، 107 مورد بوده که در جدول بالا به تفکیک سؤالات و هر فرضیه مشخص شد. همچنین عمدة پاسخ‌ها، موافق بوده است. در جداول 2، 3 و 4، نمودارهای مربوط به آمار توصیفی داده‌ها با توجه به تعداد نظرهای موافق و مخالف و همچنین شدت (میزان) موافقت و مخالفت برای هر فرضیه ارائه شده است که در هنگام تحلیل و نتیجه‌گیری استفاده شده است.

جدول 2: نمودارهای آمار توصیفی مربوط به سؤالات فرضیه اول

 

جدول 3: نمودارهای آمار توصیفی مربوط به سؤالات فرضیة دوم

جدول 4: نمودارهای آمار توصیفی مربوط به سؤالات فرضیة سوم

همان‌طور که از نمودارهای منعکس در جداول بالا مشاهده می‌شود، برای فرضیة اول (جدول 2)، به طور میانگین حدود 90 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 10 نظر مخالف داده‌اند و نیز شدت نظرها (میزان موافقت یا مخالفت) نیز موافقان 36/7 و مخالفان 64/2 است. برای فرضیة دوم (جدول 3)، به طور میانگین حدود 95 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 5 درصد نظر مخالف داده‌اند و نیز شدت نظرها (میزان موافقت یا مخالفت) نیز موافقان 38/7 و مخالفان 66/2 است. برای فرضیة سوم (جدول 4)، به طور میانگین حدود 80 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و حدود 20 درصد نظر مخالف داده‌اند و نیز شدت نظرها (میزان موافقت یا مخالفت) نیز موافقان 32/7 و مخالفان 70/2 است.

بنابراین، درصد موافقان در تمام فرضیه‌ها بالاتر از درصد مخالفان است (برای همة سؤالات هر سه فرضیه به طور میانگین، 33/88 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق و 67/11 درصد پاسخ‌دهندگان نظر مخالف داده‌اند). همچنین میزان شدت نظر (میزان موافقت یا مخالفت) برای موافقان بالاتر از میانگین فرضی جامعه (5) و برای مخالفان پایین‌تر از میانگین فرضی جامعه (5) است برای همة سؤالات هر سه فرضیه میانگین شدت نظرها (میزان موافقت یا مخالفت) موافقان 35/7 و مخالفان 67/2 است. این نشان می‌دهد که نمونه به طور تقریب، با شدت نظر بالاتری با سؤالات موافق‌اند. البته این به صورت شمای تصویری است و در قسمت آمار استنباطی به تفصیل بر اساس آزمون‌های آماری نتایج تحلیل شده است.

آمار استنباطی

چون از پاسخ‌دهندگان خواسته شده بود نظر خود را دربارة هریک از پرسش‌ها به صورت موافق یا مخالف اعلام کنند، لذا جامعة آماری به دو گروه تقسیم گردید و از این آزمون برای مقایسة برابری نسبت یک حالت (موافق) با حالت دیگر (مخالف) استفاده شد. از آنجا که از پاسخ‌دهنده خواسته شده بود میزان موافقت یا مخالفت خود را در پیوستار مربوط به هر سؤال، که از 1 تا 9 امتیازبندی گردیده است، مشخص کند، میانگین شدت موافقت یا مخالفت برای هر پرسش میان پاسخ‌دهندگان، با استفاده از آزمون t بررسی و نتایج به تفکیک نظرهای موافق و مخالف بیان می‌شود. نتایج مربوط به آزمون دو جمله‌ای برای تک تک سؤالات فرضیة اول (حاوی 33 سؤال) در جدول شمارة 5 آمده است.

جدول 5: نتیجة آزمون دو جمله‌ای برای تک تک سؤالات فرضیة اول

فرضیة اول: سرمایة انسانی بر کاهش بهای تمام‌شدة ارائة خدمات در بانک تأثیر دارد.

شماره سوال

شرح سوال

 

تعداد

درصد

آماره آزمون

درجه آزادی

p-value

نتیجه آزمون

1

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

2

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

99

0.93

8.896

106

0.0001

تأیید

مخالف

8

0.07

3

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

4

بهبود برنامة توسعة مدیریت منابع انسانی به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

5

بهبود برنامة توسعه مدیریت منابع انسانی به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

99

0.93

8.896

106

0.0001

تأیید

مخالف

8

0.07

6

بهبود برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0319

تأیید

مخالف

4

0.04

7

بهبود امنیت شغلی به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

8

بهبود امنیت شغلی به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

9

بهبود امنیت شغلی به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

10

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

11

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

94

0.88

7.862

106

0.0002

تأیید

مخالف

13

0.12

12

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

97

0.91

8.482

106

0.0001

تأیید

مخالف

10

0.09

13

بهبود میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

14

بهبود میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

15

بهبود میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

83

0.78

5.793

106

0.0008

تأیید

مخالف

24

0.22

16

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

17

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

18

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

19

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

20

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

88

0.82

6.620

106

0.0004

تأیید

مخالف

19

0.18

21

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

87

0.81

6.413

106

0.0005

تأیید

مخالف

20

0.19

22

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

97

0.91

8.482

106

0.0001

تأیید

مخالف

10

0.09

23

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

24

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

92

0.86

7.448

106

0.0004

تأیید

مخالف

15

0.14

25

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

26

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

84

0.79

6.000

106

0.0007

تأیید

مخالف

23

0.21

27

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

82

0.77

5.586

106

0.0009

تأیید

مخالف

25

0.23

28

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

29

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

88

0.82

6.620

106

0.0006

تأیید

مخالف

19

0.18

30

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

92

0.86

7.448

106

0.0004

تأیید

مخالف

15

0.14

31

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود شهرت و اعتبار بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

32

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به تقویت سیستم‌های حاکمیت شرکتی بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

33

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود شرایط بازار برای یک بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

آزمون دو جمله‌ای مربوط به تک تک سؤالات فرضیة اول نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان به تمام پرسش‌ها نظر موافق داده‌اند. از این‌رو، فرض صفر برای این سؤالات رد شد و این ادعا تأیید گردید که درصد نظرهای موافق بیشتر از 50% تمام نظرهاست. به عبارت دیگر، در مورد این سؤالات پاسخ‌دهندگان به طور مجموع با حالت موافق اتفاق نظر دارند و معتقدند که سرمایة انسانی بر کاهش بهای تمام شدة ارائة خدمات در بانک تأثیر معنی‌دار دارد. نتایج مربوط به آزمون دو جمله‌ای برای تک تک سؤالات فرضیة دوم (حاوی 33 سؤال) در جدول شمارة 6 آمده است.

 

جدول 6: نتیجة آزمون دو جمله‌ای برای تک تک سؤالات فرضیه دوم

فرضیة دوم: سرمایة انسانی بر تمایز خدمات بانک تأثیر دارد.

شماره سوال

شرح سوال

 

تعداد

درصد

آماره آزمون

درجه آزادی

p-value

نتیجه آزمون

1

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

2

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

3

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

97

0.91

8.482

106

0.0001

تأیید

مخالف

10

0.09

4

بهبود برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

5

بهبود برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

94

0.88

7.862

106

0.0002

تأیید

مخالف

13

0.12

6

بهبود برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

7

بهبود امنیت شغلی به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

8

بهبود امنیت شغلی به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

9

بهبود امنیت شغلی به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

10

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

11

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

12

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

13

بهبود میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

14

بهبود میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

15

بهبود میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

16

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

17

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

18

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

19

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

20

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0003

تأیید

مخالف

14

0.13

21

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

22

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

23

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

24

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

25

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

26

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

27

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

28

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

29

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

30

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

31

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود کارایی بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

32

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود کنترل‌های داخلی در بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

33

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود ابتکار و خلاقیت در بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

آزمون دو جمله‌ای مربوط به تک تک سؤالات فرضیة دوم نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان، به طور مجموع با همة پرسش‌های مطرح‌شده موافق بوده‌اند (از لحاظ آماری بیشتر از 50 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق داده‌اند). بنابراین در مجموع پاسخ‌دهندگان دربارة تأثیر سرمایة انسانی بر تمایز خدمات بانک اجماع کلی دارند. برای فرضیة سوم، جمعاً 22 سؤال در پرسشنامه تعبیه شده که نتایج مربوط به آزمون دو جمله‌ای برای این سؤالات در جدول شمارة 7 آمده است.

جدول 7: نتیجة آزمون دو جمله‌ای برای تک تک سؤالات فرضیة سوم

فرضیة سوم: سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک تأثیر دارد.

شماره سوال

شرح سوال

 

تعداد

درصد

آماره آزمون

درجه آزادی

p-value

نتیجه آزمون

1

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

2

بهبود آموزش برای تمام کارکنان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

3

بهبود برنامة توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

4

بهبود برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

5

بهبود امنیت شغلی به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

93

0.87

7.655

106

0.0005

تأیید

مخالف

14

0.13

6

بهبود امنیت شغلی به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

7

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

8

بهبود ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

9

بهبود میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

98

0.92

8.689

106

0.0001

تأیید

مخالف

9

0.08

10

بهبود میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

97

0.91

8.482

106

0.0001

تأیید

مخالف

10

0.09

11

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

12

بهبود ارزیابی عملکرد تمام کارکنان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

13

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

14

بهبود فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

15

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

16

بهبود برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

17

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

18

بهبود کمیته‌های مشاوره با کارکنان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

102

0.95

9.310

106

0.0001

تأیید

مخالف

5

0.05

19

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

20

بهبود برنامه‌های کمک به کارکنان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

107

1.00

10.344

106

0.0001

تأیید

مخالف

0

0.00

21

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

22

بهبود مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به بهبود کیفیت کار کارکنان بانک منجر می‌شود.

موافق

103

0.96

9.517

106

0.0001

تأیید

مخالف

4

0.04

آزمون دو جمله‌ای مربوط به تک تک سؤالات فرضیه سوم نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان، به طور مجموع با همة سؤالات مطرح‌شده موافق بوده‌اند (از لحاظ آماری بیشتر از 50 درصد پاسخ‌دهندگان نظر موافق داده‌اند). بنابراین در مجموع پاسخ‌دهندگان دربارة تأثیر سرمایة انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک اجماع کلی دارند. در جدول 8 خلاصة آمارهای یک نمونه‌ای مربوط به تمام فرضیه‌ها و در جدول 9، نتیجة آزمون یک نمونه‌ای آمده است.

جدول 8: آزمون t یک نمونه‌ای برای فرضیه‌‌ها: آمارهای توصیفی یک نمونه‌ای

 

One-Sample Statistics

 

 

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

فرضیة اول

مخالف

33

2.64

1.047

.17647

موافق

33

7.36

0.494

.16119

فرضیة دوم

مخالف

33

2.66

1.195

.14711

موافق

33

7.38

0.342

.21504

فرضیة سوم

مخالف

22

2.70

0.958

.21763

موافق

22

7.32

0.360

.15681

جدول فوق تفاوت در میزان شدت موافقت یا مخالفت را نشان می‌دهد که با میانگین فرضی جامعه (5) مقایسه و آزمون شده است. چنان‌که دیده می‌شود، مطابق داده‌های منعکس در جدول، میانگین شدت مخالفان برای فرضیه‌ها به ترتیب، 64/2، 66/2، و 70/2 است که همگی با میانگین فرضی شدت جامعه 5 تفاوت دارد. در نگاه اول به نظر می‌رسد این اختلاف شدت نظر مخالفان با میانگین فرضی جامعه برای تمام فرضیه‌ها معنادار باشد، که البته با اجرای آزمون این معناداری مشخص شده و نتایج در جدول بعدی انعکاس یافته است. میانگین شدت موافقان برای فرضیه‌ها به ترتیب، 36/7، 38/7، و 32/7 می‌باشد که همگی با میانگین فرضی شدت جامعه 5 تفاوت دارد.

جدول 9: نتیجة آزمون t یک نمونه‌ای برای فرضیه‌ها

 

One-Sample Test

 

 

Test Value = 5

 

 

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

 

 

Lower

Upper

فرضیة اول

مخالف

4626/12

32

.004

1.44739

1.0814-

1.8134-

موافق

24/284

32

.000

.01565

.3499

.3186

فرضیة دوم

مخالف

10/527

32

.005

1.64417

1.3204-

1.9680-

موافق

37/625

32

.000

.54167

.0684

1.0150

فرضیة سوم

مخالف

15/111

21

.000

1.34857

.8784-

1.8187-

موافق

42/605

21

.000

.43214

.0934

.7709

نتایج فرضیة اول نشان می‌دهد که بین نظرهای موافقان و مخالفان با میانگین جامعة فرضی با سطح معناداری 95 درصد اختلاف معنی‌داری وجود دارد. این امر نشان می‌دهد که شدت موافقت و مخالفت این دسته نسبت به میانگین شدت فرضی جامعه تفاوت معنی‌داری دارد. با توجه به مقادیر حد بالا (Upper) و حد پایین (Lower) می‌توان گفت چون حد بالا و پایین برای نظرهای موافق مثبت است و برای نظرهای مخالف منفی است، میانگین شدت نظرهای موافق بزرگ‌تر از میانگین فرضی جامعه (5) است و میانگین شدت نظرهای مخالف کمتر از میانگین فرضی جامعه (5) است. بنابراین می‌توان گفت که به نظر پاسخ‌دهندگان، سرمایة انسانی بر کاهش بهای تمام شده ارائة خدمات در بانک تأثیر معنی‌دار دارد.

نتایج آزمون t یک نمونه‌ای فرضیة دوم در رابطه با تفاوت در میزان شدت موافقت یا مخالفت نشان می‌دهد که تفاوت معنی‌داری بین نظرهای موافقان و مخالفان با میانگین جامعة فرضی با سطح معناداری 95 درصد اختلاف معنی‌داری وجود دارد. این امر نشان می‌دهد که شدت موافقت و مخالفت این دسته نسبت به میانگین شدت فرضی جامعه تفاوت معنی‌داری دارد (سطح معنی‌داری کمتر از 5 درصد است که باعث رد فرض صفر مبنی بر نبودن تفاوت معنی‌دار از 5 می‌شود و فرض مقابل مبنی بر تفاوت معنی‌دار از 5 پذیرفته می‌شود). با توجه به مقادیر حد بالا (Upper) و حد پایین (Lower) می‌توان گفت چون حد بالا و پایین برای نظرهای موافق مثبت است و برای نظرهای مخالف منفی است، میانگین شدت نظرهای موافق بزرگ‌تر از میانگین فرضی جامعه (5) است و میانگین شدت نظرهای مخالف کمتر از میانگین فرضی جامعه (5) است. به عبارت دیگر، نظرهای ابراز شده به سؤالات با شدت بالاتری از میانگین 5 اظهار شده است.

نتایج فرضیة سوم نشان آن است که تفاوت معنی‌داری بین نظرهای مخالفان و میانگین فرضی جامعه و نیز بین نظرهای موافقان و میانگین فرضی جامعه وجود دارد. یعنی سطح معناداری هر دو دسته نظرها کوچک‌تر از 0.05 است. این امر نشان می‌دهد که شدت موافقت و مخالفت این دسته نسبت به میانگین شدت فرضی جامعه تفاوت معنی‌داری دارد. با توجه به مقادیر حد بالا (Upper) و حد پایین (Lower) می‌توان گفت چون حد بالا و پایین برای نظرهای موافق مثبت است و برای نظرهای مخالف منفی است، میانگین شدت نظرهای موافق بزرگ‌تر از میانگین فرضی جامعه (5) است و میانگین شدت نظرهای مخالف کمتر از میانگین فرضی جامعه (5) است. به عبارتی، پاسخ‌دهندگان به لحاظ آماری بر این باورند که سرمایة انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک تأثیر معنی‌دار دارد.

بنابراین، نتایج آزمون نشان داد که تمام فرضیه‌ها در سطح معناداری 95 درصد تأیید گردید. به عبارت دیگر، سرمایة انسانی بر رقابت‌پذیری در بانک تأثیر معنی‌دار دارد.

بحث و تفسیر

در این تحقیق تأثیر سرمایة انسانی و میزان توسعه‌یافتگی آن بر رقابت‌پذیری در شعب بانک کشاورزی استان گلستان در کانون بررسی قرار گرفت. رقابت‌پذیری، تشخیص ظرفیت‌ها و موقعیت بازاری تلقّی می‌شود که موجب برتری بنگاه در مقایسه با رقبایش می‌شوند. به بیان دیگر، رقابت‌پذیری موقعیت بی‌نظیر یک سازمان در برابر رقبایش است که از طریق الگوی توسعة منابع، بسط می‌یابد. در این چارچوب، رقابت‌پذیری شامل مواردی است که یک بنگاه می‌تواند انجام دهد ولی بنگاه‌های دیگر قادر به انجام دادن آنها نیستند، که خود موجب تقاضای بیشتر یا هزینة کمتر برای آن بنگاه می‌شود.

سرمایة انسانی عبارت است از مجموعة دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی انسانی یک سازمان. سرمایة انسانی مستلزم سرمایه‌گذاری بر روی نیروهای انسانی یک مجموعه به منظور بالا بردن بازدهی آنهاست. نتایج این تحقیق نشان داد که جنبه‌های توسعه‌یافتگی سرمایة انسانی (آموزش برای تمام کارکنان، برنامة توسعة مدیریت منابع انسانی، امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد تمام کارکنان، فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان، برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان، گروه‌های مشاوره با کارکنان، برنامه‌های کمک به کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان) بر عوامل کیفی برای رقابت‌پذیری بانک براساس گزارش رده‌بندی بانک‌های آسیایی بر حسب رقابت‌پذیری آنها تأثیر دارد.

عوامل کیفی رقابت‌پذیری بانک در غالب سه راهبرد رقابت‌پذیری بررسی شد. این راهبردها و عوامل کیفی عبارت‌اند از:

1. کاهش بهای تمام‌شده: کارایی بانک، کنترل‌های داخلی در بانک، ابتکار و خلاقیت در بانک؛

2. تمایز خدمات بانک نسبت به رقبا: شهرت و اعتبار بانک، نظام‌های حاکمیت شرکتی بانک، شرایط بازار برای یک بانک؛

3. تمرکز بر مشتری: خدمت‌رسانی به مشتریان بانک، کیفیت کار کارکنان بانک.

بنابراین، پیشنهاد می‌شود که بانک کشاورزی میزان رقابت‌پذیری خود را در میان رقبا با این شیوه‌ها افزایش دهد: بالا بردن کیفیت سرمایة انسانی خود از طریق برگزاری دوره‌های آموزشی مستمر برای تمام کارکنان، ایجاد برنامة مدون برای توسعة مدیریت منابع انسانی، ایجاد امنیت شغلی برای کارکنان از طریق بستن قراردادهای بلندمدت با آنها، استقرار سیستم ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی و سایر کارکنان با استفاده از معیارهای مشخص شده در روش ارزیابی متوازن، استقرار سیستم حقوق و پاداش متناسب با عملکرد کارکنان، فراهم آوردن امکان دستیابی به فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان بر اساس ارزیابی عملکرد آنها، تدوین و اجرای برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان با استفاده از استادان متخصص در این زمینه، ایجاد گروه‌های مشاوره با کارکنان برای بررسی و رفع مشکلات آنان، تدوین برنامه‌های کمک‌های مادی و معنوی به کارکنان برای رفع مشکلات آنها، ایجاد شرایطی برای مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های بانک تا کارکنان برنامه‌های تدوین شده را راحت‌تر بپذیرند. بالا رفتن کیفیت سرمایة انسانی می‌تواند از طریق افزایش کارایی بانک، افزایش میزان رعایت کنترل‌های داخلی در بانک و افزایش ابتکار و خلاقیت در ارائة خدمات بانک، به کاهش بهای تمام‌شده خدمات بانک نسبت به رقبا بینجامد و با جذب مشتریان می‌تواند از رقبای خود در این صنعت پیشی گیرد. همچنین بالا رفتن کیفیت سرمایة انسانی می‌تواند از طریق ایجاد و افزایش شهرت و اعتبار در بانک، استقرار و رعایت سیستم‌های حاکمیت شرکتی در بانک و تجزیه و تحلیل شرایط بازار و رقبا در بانک به تمایز خدمات بانک از خدمات رقبا بینجامد و با جذب مشتریان می‌تواند از رقبای خود پیشی گیرد.

علاوه بر این، بالا رفتن کیفیت سرمایة انسانی می‌تواند از طریق خدمت‌رسانی بهتر و باکیفیت‌تر و به موقع به مشتریان بانک و افزایش کیفیت کار کارکنان بانک در ارائة خدمات، به‌رفع‌ به موقع نیازهای مشتری منجر شود و با جذب مشتریان می‌تواند از رقبای خود پیشی گیرد.

آثار فقدان آموزش‌های لازم و کافی در کارکرد بانک‌ها و دیدگاه‌های مردم دربارة عملکرد بانکداری اسلامی کاملاً مشهود است. آموزش کارمندان بانک‌ها بر اساس قراردادهای مورد استفاده به صورت محدود انجام گرفته است و این آموزش‌ها ناقص و ناکافی است. مطابق تحقیقات بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تنها 29.7 درصد از مراجعان و 55.8 درصد از کارمندان بانک‌ها با قانون عملیات بانکداری اسلامی آشنایی اجمالی دارند.21 از طرفی نگاهی اجمالی به برنامه‌های رسانه‌های همگانی و نیز آموزش‌های رسمی و عمومی کشور نشان می‌دهد که آموزش بانکداری اسلامی برای عامه و برای دانش‌آموختگان طراحی و اجرا نشده است. مروری گذرا بر مجموعه آثار اقتصاد کلان و پول و بانکداری نشان می‌دهد که بخش بزرگی از این آثار، چه ترجمه و چه تألیف، که به طور عمده به صورت متن درسی یا کمک درسی در دانشگاه‌ها معرفی می‌شوند، برای آموزش بانکداری اسلامی در ایران مناسب نیستند و حتی دانش‌آموختگان را با ساز و کار پول و بانکداری مبتنی بر بهره آشنا می‌سازند و زمینة ذهنی آنان را برای تجزیه و تحلیل اقتصاد ربوی22 آماده می‌کنند.

از سوی دیگر بخشی از آثار که به بانکداری اسلامی توجه جدی داشته یا در اصل بدین منظور نوشته شده‌اند، میان استادان و دانشجویان بازتاب نداشته و یا بسیار کم معرفی شده‌اند.

پیشنهادها

پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق: با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می‌شود مدیران ارشد بانک‌ها با افزایش سرمایة انسانی، مزیت پایدار رقابتی در بازار پیدا کنند.

مدیران ارشد بانک‌ها می‌توانند از طریق آموزش برای تمام کارکنان، اجرای برنامة توسعه مدیریت منابع انسانی، تأمین امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطة حقوق مدیران با عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد تمام کارکنان، فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان، برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان، گروه‌های مشاوره با کارکنان، برنامه‌های کمک به کارکنان، و مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان به افزایش کیفیت سرمایة انسانی دست یابند تا بتوانند با تأثیر بر راهبرد‌های رقابتی، مزیت رقابتی پایدار به دست آورند.

نظام‌های سرمایة انسانی می‌توانند از طریق تسهیل ایجاد موقعیت‌هایی که خاص یک واحد تجاری هستند، ایجاد روابط اجتماعی پیچیده و ایجاد دانش سازمانی، به کسب مزیت رقابتی ماندگار کمک کنند.

پیشنهادهایی برای تحقیق‌های آتی: با توجه به اینکه موضوع این تحقیق در ایران تاکنون انجام نشده است، پیشنهاد می‌شود محققان و دانشجویان به بحث و تحقیق دربارة موارد زیر بپردازند:

ـ تأثیر بعد سازمانی عاطفی، استمراری و قانونی بر رقابت‌پذیری در مؤسسات مالی بررسی شود؛

ـ این تحقیق صرفاً در شعب بانک کشاورزی استان گلستان انجام شد، این تحقیق در همة بانک‌ها و مؤسسات مالی صورت گیرد؛

ـ رقابت‌پذیری مؤسسات مالی و بانک‌ها در سطح ملی، صنعت و بانک صورت پذیرد؛

ـ نظریه‌های مزیت رقابتی بارنی (1995) شامل نظریة سازمان صنعتی (I\O)، نظریة چمبرلینی (منبع پایه) و نظریه شومپترین در سطح مؤسسات مالی و بانک‌ها در کانون آزمون قرار گیرد.

نتیجه‌گیری

نتایج نشان داد که به نظر پاسخ دهندگان سرمایه انسانی بر کاهش بهای تمام شده ارائه خدمات در بانک تأثیر معنی دار دارد. پاسخ دهندگان به لحاظ آماری بر این باورند که سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتری در بانک تأثیر معنی داری دارد. در این تحقیق کاهش بهای تمام شده ارائه شده خدمات، تمایز خدمات و تمرکز مشتری به عنوان عوامل مؤثر بر رقابت پذیری در نظر گرفته شد. بنابراین نتایج نشان داد که سرمایه انسانی بر رقابت پذیری در بانک تأثیرمعنی دار دارد.

 


1. Ambastha and Momaya.

2. Akimova.

3. هاشم آقازاده و محمدرضا طبیبی، «ماهیت رقابت‌پذیری: نگاهی چند بعدی»، دانش مدیریت، ش ٧۶، ص 158ـ139.

4. Fitz-enz, Jac, How to Measure Human Resources Management.

5. Darling, John R, “Organizational excellence and leadership strategies: principles followed by top multinational executives,” Leadership & Organization Development Journal, 20, 6, pp. 309-321.

6. سیدجلیل لاجوردی و علی خانبابایی، «بررسی عوامل تسهیل‌کننده مدیریت دانش در تیمهای کاری»، دانش مدیریت، ش ٧۶، ص 116-97.

7. Elfenbein and Ambady

8. Lado and Wilson

9. Boxall

10. McGuire and Cross

11. Horngren

12. Kaplan, R. S. and A. A. Atkinson, Advanced Management Accounting.

13. ر.ک: سیدمحمد اعرابی، و اکرمی، «ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت‌رسانی آنها به مشتریان» مطالعات مدیریت، ش 40-39.

14. Hay and Williamson

15. Hofer and Schendel

16. McGuire, D. & Cross, C "Examining the Matching Process-Human Resource Management and Competitive Strategies: A Study of the Irish Retail Sector", p. 4-6, http://eresearch.qmu.ac.uk/279/

17. Reliability

18. Validity

19. Content Validity

20. Construct Validity

21. غلامرضا مصباحی‌مقدم، «بررسی آموزشی اقتصاد پول و بانک در جمهوری اسلامی ایران» مقاله ارائه شده در نهمین همایش بانکداری اسلامی، ص 41 تا 46.

22. همان، ص 103


منابع

آقازاده، هاشم و محمدرضا طبیبی، «ماهیت رقابت‌پذیری: نگاهی چند بعدی»، سال ٢٠، ش ٧۶، 1386، ص 158ـ139.

اعرابی، سیدمحمد و اکرمی، «ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمت‌رسانی آنها به مشتریان» تهران، ‌دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی، ش 40-39، 1382.

سعیدا اردکانی، سعید و سیدحیدر میرفخر‌الدینی و محمد زارعیان، «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف»، دوره 1، ش 3، 1388، ص 124-107.

سیدجوادین، سیدرضا و حامد حیدری، و سعید شهباز مرادی، «بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی نیروی انسانی در خدمات: بررسی موردی در نظام بانکی»، دوره 1، شماره 2، 1388، ص 88-75.

ظهوری، قاسم و صادق رضائی، و سعیدجرفی، «بررسی اثرات تصمیم‌گیری مشارکتی بر رضایت شغلی کارکنان مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان خوزستان»، دوره ٢١، ش ٨٠، 1387، ص 76-61.

لاجوردی، سیدجلیل و علی خانبابایی، «بررسی عوامل تسهیل‌کننده مدیریت دانش در تیمهای کاری (مطالعه موردی: بانک کشاورزی)»، سال ٢٠، ش ٧۶، 1386، ص 116-97.

مقیمی، سیدمحمد و روح‌الله حفیظی، «مدیریت عملکرد و رابطه آن با کیفیت خدمات در شعب بانک ملی شهر اصفهان»، دوره 1، ش 3، 1388، ص 164-147.

Akimova, I, “Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms”, European Journal of Marketing. Vol. 34, No. 9/ 10. pp: 1128- 1148, 2000.

Ambastha, A. and Momaya, K. (2002). “Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks, and Models”, Singapore Management Review, Vol. 26, No. 1, pp: 45- 58.

Boudreau, John W. (1996). “Human Resources and Organization Success,” ww.ilr.cornell.edu/cahrs, pp. 1-21.

Boxall, P., (2003), HR strategy and competitive advantage in the service sector. Human Resource Management Journal, Vol 13 No 3, 2003, pp 5-20.

Darling, John R. (1999). “Organizational excellence and leadership strategies: principles followed by top multinational executives,” Leadership & Organization Development Journal, 20, 6, pp. 309-321.

Elfenbein, H.A. and Ambady, N. (2002), “Predicting workplace outcomes from the ability to eavesdrop on feelings”, Journal of Applied Psychology, Vol. 87 No. 5, pp. 963-71.

Fitz-enz, Jac. (1995). How to Measure Human Resources Management, New York: McGraw-Hill, Inc.

Hamel, G.; Prahalad, C. K. (1994). Competing for the Future, Boston: Harvard Business School Press.

Horngren, C.T., Datar, S. M. and G. Foster (2006). Cost Accounting: A Managerial Emphasis. 12th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kaplan, R. S. and A. A. Atkinson (2005). Advanced Management Accounting. Third Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Lado, Augustine A.; Wilson, Mary C. (1994). “Human resource systems and sustained competitive advantage: A competency-based perspective,” Academy of Management Review, 19, 4, pp. 699-727.

McGuire, D. & Cross, C. (2003): "Examining the Matching Process – Human Resource Management and Competitive Strategies: A Study of the Irish Retail Sector", Presented at the 7th Conference on International Human Resource Management, University of Limerick, June 4-6 2003. http://eresearch.qmu.ac.uk/279/

Pfeffer, Jeffrey.( 1994). Competitive Advantage Through People – Unleashing the Power of the Work Force, Boston: Harvard Business School Press.

Pološki Vokić, Nina and Maja Vidović (2007). “HRM as a significant factor for achieving competitiveness through people – The case of Croatia”, WORKING PAPER SERIES 07-01, Faculty of Economics and Business University of Zagreb.

Spencer, Lyle M. (1995). Reengineering Human Resources – Achieving Radical Increases in Service Quality –with 50% to 90% Cost and Head Count Reductions, New York: John Wiley & Sons.

 

  نظرات ()
مطالب اخیر نقش میانجی رفتار شهروند سازمانی در تاثیر حمایت سازمانی ادراک شده و توانمندسازی بررسی میزان برخورداری رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه مازندران نظر مشورتی در خصوص عدم وجاهت پرداخت کمک هزینه‌ عائله‌مندی به زنان مجرد رأی شماره 1907 هیأت عمومی دیوان عدالت اداری مدیریت عملکرد استراتژیک سازمان رأی شماره 5 هیأت عمومی دیوان عدالت اداری درخصوص فوق العاده جذب کارکنان غیر هیأت قانون جامع خدمات رسانی به ایثارگران تائید کسر کسور بازنشستگی ازفوق العاده جذب کارکنان تائید کسر کسور بازنشستگی ازفوق العاده جذب کارکنان ضوابط اجرایی قانون بودجه سال ۱۳۹۴ کل کشور
کلمات کلیدی وبلاگ erp (۱) آزمون استخدامی (۱) آزمون ها و دوره های آموزش (٦) آمار (٥) آموزش (۳) آموزش شهروندی (۱) اثربخشی (۱) اخلاق حرفه ای (۳) ادامه تحصیل (۱) ارتباطات (٢) ارزشیابی عملکرد (٢) اطلاعات عمومی (۱) اطلاعیه (۱) امام خمینی (ره) (۱) انگیزه شغلی (۱) ایثارگران (۱) بازنشستگی (۱) بخشنامه ها و آیین نامه ها و مصوبات (۸۱) برنامه ریزی (٥) بهره وری (۱) پایان نامه (۱) پایان نامه ها (۱) پرداخت الکترونیکی (۱) پرسشنامه (۱) پرسشنامه ها (۱) تئوریهای مدیریت (٤٠) تبدیل وضعیت (۱) تجارت الکترونیک (٢) تصویبنامه (۱٠) تعهد سازمانی (٢) تفاوت تطبیق (۱) جوانان (۱) حرکات ورزشی (۱) حسابداری (۱) حمل و نقل و ترافیک (٤) خبر (۱) دانشجویی (۱٠) دانلود (۱۱) دانلود سوالات آزمون دکتری (۱۳) دانلود سوالات آزمون دکتری کارشناسی ارشد (٢) دستمزد (۱) دیوان عدالت اداری (٩) رای 1907 (۱) رای 555 (۱) رای 849 (۱) رای 874 (۱) رضایت شغلی (۱) رفتار شهروندی (٤) زلزله (٢) سازمان و مدیریت (۸) سازماندهی (۱) ساماندهی نیروی انسانی (٢) سرمایه اجتماعی (٤) سرمایه فکری (۱) شهر الکترونیکی (٧) ضریب حقوق (۱) ضوابط اجرایی بودجه 94 (۱) عدالت سازمانی (۱) فرهنگ (۱) فرهنگ مشارکت (٤) فناوری اطلاعات (۱) فناوری و it (۱) فوق العاده جذب (٢) فوق العاده ویژه (۱) قانون بودجه (۱) گردشگری (۱) لایحه بودجه (۱) مالی و سرمایه گذاری (۱) مدیران دولتی (۱) مدیریت (۳٥) مدیریت استراتژیک (٢) مدیریت خدمات شهری (٥) مدیریت خدمات کشوری (۱) مدیریت دانش (۱) مدیریت دولتی (۳) مدیریت مشارکتی (٢) مدیریت منابع انسانی (۱٧٤) مدیریت یکپارچه شهری (۱) مذهبی (۱٠) مسابقه (۱) مقالات اجتماعی (٧) مقاله (۸۳) مقام معظم رهبری (٧) منابع کارشناسی ارشد و دکتری (۳) مناسبت های ویژه (۳٥) مهدویت (۱) نحوه نگارش مقاله (٢) نرم افزارهای کاربردی (٢) نظر مشورتی (۱) نظریه های انگیزشی (۱) نکات مدیریتی (٢) هدایت (۱) هماهنگــــی (۱) همایش ها (٦) هوش معنوی (۱) هوش هیجانی (٢) وظائف مدیریت (٦) ولایت فقیه (۸) کارآفرینی (۱) کتابهای الکترونیکی مدیریتی (۳) کتابهای مدیریتی (۱) کتب و نشریات (۱۸) کلید سوالات آزمون (۱) کمک هزینه عائله مندی (۱) کمک هزینه مسکن (۱)
دوستان من پایگاه اطلاع رسانی دفتر مقام معظم رهبری پژوهشگاه بین المللی زلزله شناسی و مهندسی زلزله مطالب مرتبط با دروس مدیریت و حسابداری دکتر کرم اله دانشفرد دومين جشنواره ملی شهرنگار- مدیریت شهری مشهد در آینه رسانه دانشکده اقتصاد و مدیریت واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی فروشگاه اینترنتی مهرویان پایگاه فرهنگی روایت صدر پایگاه خبری تحلیلی علمی فرهنگی اجتماعی خانم اسلامی زاده آقای توکلی خانم دولتی خانم بائی خانم جباری خانم سهرابی آقای امیرهوشنگ دهپور آقای محمدعلی زارعی خانم صفری آقای هوشنگ یاورپور خانم اکبری آقای ریحانی خانم رحیمی خانم گلچی کمیته علمی مدیریت دولتی دیار رنج آقای کیانی علی زنگانه ابوالفضل فراهانی-مدیریت خانم رحیمی-مبانی مدیریت خانم محمد سلطانی-جزوات مبانی سازمان و مدیریت علی اکبر پورمهدی-مبانی سازمان و مدیریت خانم ارسلاني ناهيد خانم اخلاقی خانم ثقفی سالار افتاده-جزوات مبانی سازمان و مدیریت اخبار فناوری اطلاعات طراح قالب